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解決客戶投訴,真的有那么難嗎?(一)
2019年12月03日熱度:160

 

 

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客戶在與你溝通之前,都是帶有主觀想法和意見的,有些甚至經常是成見。在不同的立場就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個出色的質量人員,應如何巧妙的應對客戶的投訴呢?總結:解決客戶投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝。

 

 

1

 

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   基本技巧:

  • 不回避不拒絕客戶的投訴;

  • 面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);

  • 保持平靜的心情默默聆聽;

  • 任客戶盡情發泄情緒,不打斷客戶的陳述;

  • 認真仔細地聽,不遺漏細節,總結投訴的核心;

  • 不討論不爭執。

   必須避免的做法:

  • 情緒抵觸,面色難看;

  • 不耐煩,心不在焉;

  • 同客戶爭執、激烈討論,情緒激動;

  • 挑剔顧客的態度不好,說話陰陽怪氣;

  • 直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等;

  • 為自己辯護;

 
客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。

所以,客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數的客戶投訴,并不一定非要有形的補償,只是想發泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解客戶的真正意圖,傾聽才能了解客戶的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。

 

 

2

 

   基本技巧:

  • 認同客戶的投訴;

  • 善用親和的語氣去勸慰對方,穩定客戶較激動的情緒;

  • 站在客戶的立場為對方設想;

  • 對客戶的行為表示理解;

  • 虛心接受投訴;

  • 主動做好投訴細節的記錄。

 

   必須避免的做法:

  • 批駁客戶的投訴;.

  • 不做記錄,任由事態發展;

  • 表明不能幫助客戶。

  • 有不尊重客人的言語行為。

  • 極力狡辯,激化矛盾。

 
面露不耐煩或譏諷和挖苦表情,對客戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”客戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在客戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。

 

 

3

 

   基本技巧:

  • 多問幾個為什么;

  • 即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問:“您說呢?”;

  • 重復客戶所說的重點,確認是否理解客戶的意思和目的;

  • 了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;

  • 邊想邊問,邊聽邊問;

  • 問的問題實際上已經包括了答案。

 

   必須避免的做法:

  • 問題東拉西扯,沒有主題;

  • 同一問題重復次數太多;

  • 問題莫名其妙、嘩眾取寵;

  • 光自己問,不允許客戶問;

  • 中途將問題移交給別人處理;

  • 問題牽涉客戶隱私。

 

面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決客戶投訴的問題,客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。

 

 

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